Guia del consumidor: Apartaments turístics

 Apartaments turístics


Legislació vigent

— Decret 193/1989, de 17 de juliol, pel qual s'estableixen les normes sobre l'ordenació i la classificació dels apartaments turístics. Publicada al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya l’1de setembre de 1989. Núm. 1189.

— Decret 194/1989, de 17 de juliol, pel qual es regulen les empreses dedicades al lloguer d'apartaments turístics. Publicada al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya el 6 de setembre de 1989. Núm. 1191.

— Decret 100/1990, de 20 de març, pel qual es fixen els requisits tècnics mínims dels apartaments turístics. Publicada al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya l’11 de maig de 1990. Núm. 1290.

— Decret 53/1994, de 8 de febrer, sobre el règim de preus, reserves i serveis complementaris en establiments d'allotjament turístic. Publicat al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya el 23 de març de 1994. Núm. 1876.

— Correcció d'errades del Decret 53/1994, de 8 de febrer, sobre el règim de preus, reserves i serveis complementaris en establiments d'allotjament turístic. Publicat al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya el 3 de juny de 1994. Núm. 1904.

Concepte i requisits

Es considera apartament turístic tota unitat d'allotjament que, integrada en un edifici amb entrada comuna, disposa com a mínim de cuina, saló menjador, un o més dormitoris i un o més banys, i que disposa de mobiliari, instal·lacions, serveis i equip en condicions per ser ocupat immediatament.

Han de tenir compresos els serveis mínims següents:

a) Subministrament d'aigua corrent potable calenta i freda.

b) Subministrament d'energia elèctrica, energia per a la cuina, i si s'escau, per a la calefacció de l'allotjament.

c) Recollida d'escombraries.

d) Mobiliari, instal·lacions i equip, que s'hauran d'adequar a la categoria de l'allotjament.

e) Atenció a l'usuari durant la seva estada per a totes les qüestions relacionades amb els serveis contractats o de possible contractació.

Placa distintiu

Els apartaments turístics resten obligats a exhibir de forma visible al públic la placa distintiva AT de color blanc sobre fons vermell, amb claus daurades d'acord amb la categoria que tingui segons les seves instal·lacions, equips i serveis: luxe, 1a, 2a, 3a i 4a.

Publicitat

A la publicitat i documentació d'aquests establiments d'allotjament turístic s'ha d'indicar:

— el nom,
— el grup, i
— la categoria de l'establiment, d'acord amb la classificació atorgada per l'organisme competent.

La publicitat per qualsevol mitjà de comunicació que efectuïn els establiments d'allotjament turístic dels serveis i preus que ofereixen, de la seva ubicació i d'altres característiques, s'han d'ajustar a la realitat i no poden induir a error o confusió.

Preus

A) PUBLICITAT DELS PREUS:

Els preus de tots els serveis que ofereixin aquests tipus d'establiments d'allotjament turístic han de gaudir de la màxima publicitat en els llocs on es prestin.

En tot cas, a la recepció de l'establiment s'han d'exposar de manera visible i permetent a l'usuari la seva lectura de forma clara —almenys en català—, i figurant de forma independent el preu de cadascuna de les unitats d'allotjament i cadascun dels serveis oferts.

El Departament del Comerç, Consum i Turisme —a fi de donar publicitat dels preus esmentats— publicarà anualment una guia amb els preus de les unitats d'allotjament i serveis complementaris corresponents a l'any natural.

Els titulars de l'explotació dels establiments han de comunicar als corresponents serveis territorials del Departament si els preus que aplicaran són orientadors o bé màxims fins a la publicació de la guia següent. A la guia es farà constar qualsevol de les alternatives escollides.

En cap cas, els establiments no poden cobrar als seus clients preus superiors als que tinguin exposats al públic, tenint en compte que si hi hagués cap contradicció en la publicitat corresponent, s'aplicaria el preu inferior.

B) APLICACIÓ DE PREUS:

Els preus tenen la consideració de globals. En tot cas, cal indicar únicament si l'IVA hi és inclòs o es cobrarà a part.

C) NOTIFICACIÓ DELS PREUS:

L'establiment resta obligat ha informar el client —abans de la seva admissió— dels preus que corresponen als serveis que ha sol·licitat inicialment, mitjançant el lliurament d'un full, on constarà almenys en català:

a) Nom, grup i categoria de l'establiment.

b) Número o identificació de la unitat d'allotjament.

c) Preu de la unitat d'allotjament.

d) Data d'entrada i de sortida.

Aquest full, signat pel client, té valor de prova a efectes administratius, i la seva còpia s'ha de conservar a l'establiment d'allotjament turístic a disposició dels inspectors del Departament de Comerç, Consum i Turisme durant el termini de sis mesos.

No cal lliurar l'esmentat full quan el client hagi contractat la unitat d'allotjament per mitjà d'una agència de viatges o empresa, amb confirmació escrita.

D) MANTENIMENT DEL PREU:

En cas que un client contracti una unitat d'allotjament turística per a una estada de més d'un dia de durada, l'establiment pot cobrar, com a màxim, el preu que figuri en el full de notificació abans indicat, encara que durant l'estada esmentada fossin augmentats els preus dels serveis o de la unitat d'allotjament que n'ocupi.

Serveis inclosos en els preus

En els preus dels apartaments turístics estan compresos els serveis mínims següents:

— Subministrament d'aigua corrent potable, calenta i freda.

— Subministrament d'energia elèctrica, energia per a la cuina, i si escau, per a la calefacció de l'allotjament.

— Recollida d'escombraries.

— Mobiliari, instal·lacions i equip, que s'hauran d'adir amb la categoria de l'allotjament.

— Atenció a l'usuari durant la seva estada per a totes les qüestions relacionades amb els serveis contractats o de possible contractació.

Preus dels serveis comuns

Els serveis comuns, es consideraran compresos en el preu de l'allotjament.

Tenen la consideració de serveis comuns, a aquests efectes:

a) Les piscines.

b) Els jardins i terrasses comunes amb les instal·lacions i mobiliari de què disposin.

c) Aparcament a l'aire lliure sense vigilància ni reserva de plaça.

Reserves

A) CONTESTA A LES PETICIONS DE RESERVA:

Aquests establiments d'allotjament turístic han de contestar de manera que en quedi constància, en el termini màxim de deu dies, les peticions de reserves efectuades pels clients. Si la contesta no es produís en el termini esmentat, s'entén que la reserva no ha estat acceptada.

B) RESERVES D'UNITATS D'ALLOTJAMENT CONCRETES:

Quan els clients hagin obtingut confirmació de reserva d'unitats d'allotjament determinades, amb l'especificació del número o la ubicació, els titulars dels establiments han de posar-les a disposició d'aquests en la data convinguda.

Si la reserva fos per a unitats d'allotjament indeterminades, s'haurà de posar a disposició dels clients aquelles que compleixin les característiques pactades.

C) MANTENIMENT DEL PREU PACTAT EN LA RESERVA:

Quan el client tingui confirmada la reserva, la titularitat de l'establiment d'allotjament turístic ha de respectar el preu acordat, sense que en cap cas es pugui incrementar.

D) PAGA I SENYAL:

Els titulars o les empreses dedicades al lloguer d'apartaments turístics poden cobrar als clients, com a màxim, en concepte de paga i senyal, les quantitats següents:

— El 40% del preu total quan la reserva es faci per un termini inferior a un mes.

— El 25% del preu total quan la reserva s'efectuï per un mes.

— El 15% quan la reserva es faci per un termini superior a un mes.

E) RESCABALAMENT:

L'anul·lació de la reserva donarà lloc a retenir, com a màxim, les quantitats següents:

— El 5% de la paga i senyal quan l'anul·lació de la reserva es faci amb més de trenta dies d'anticipació a la data fixada per ocupar l'apartament.
— El 50% de la paga i senyal quan l'anul·lació s'efectuï amb trenta dies o menys d’anticipació i més de set.
— El 100% de la paga i senyal quan l'anul·lació s'efectuï amb menys de set dies d'anticipació.

F) INDEMNITZACIONS PER RENÚNCIA DE L'ESTADA:

Quan el client d'un apartament turístic l'abandoni abans de la data fins a la qual tenia reservat, haurà d'abonar pels dies que resten d'estada, com a màxim, les quantitats assenyalades en l'apartat anterior, tenint en compte els terminis que s'hi fixen.

G) MANTENIMENT DE LA RESERVA:

Quan la reserva d'un apartament turístic hagi estat confirmada sense l'exigència de cap paga i senyal, el titular de l'explotació de l'apartament turístic està obligat a mantenir-la fins a les 20 hores del dia assenyalat, llevat que hi hagi un pacte contrari.

Si el client ha abonat la paga i senyal, la reserva s'ha de mantenir fins a dos dies després de la data prevista d'ocupació, excepte que en aquest interval el client confirmi la seva arribada i que aquesta es produeixi abans que l'import de l'allotjament pels dies transcorreguts excedeixi l'import de la paga i senyal.

H) GAUDI DE LA UNITAT D'ALLOTJAMENT:

El dret a l'ocupació de l'apartament començarà, llevat que hi hagi un pacte contrari, a les 6 de la tarda del primer dia del període contractat i finalitzarà a les 12 del migdia de l’endemà del dia en què finalitzi el termini pactat.

Els allotjaments han d'estar a disposició dels clients a partir del dia pactat per ocupar-los en bones condicions de conservació, funcionament i neteja, de manera que això permeti utilitzar-los immediatament.

Facturació

A) ABONAMENT:

Els clients tenen l'obligació d'abonar els preus dels serveis prestats en el mateix establiment i en el moment de ser presentada per al cobrament la factura corresponent.

En el supòsit que hagi finalitzat el període d'allotjament pactat o que la factura no sigui abonada, el titular de l'establiment podrà disposar de la unitat d'allotjament. En aquest cas, si en aquesta es trobessin les pertinences del client, es retiraran de la unitat una vegada fet inventari i signat per dos testimonis.

B) REQUISITS:

La factura haurà de contenir, redactat almenys en català, i d’una manera clara i específica, ja sigui nominalment o en clau, i desglossats per dies i conceptes, els diversos serveis prestats per l'establiment d'allotjament turístic.

C) DADES:

En les factures que expedeixin els establiments a tots els seus clients, hi haurà de constar, com a mínim, juntament amb el nom del client, la identificació de l'habitació utilitzada, el nombre de persones allotjades i la data d'entrada i de sortida d'aquestes.

Servei telefònic

El personal encarregat del servei telefònic ha de posar en coneixement dels clients, al més aviat possible, els missatges, les trucades o els encàrrecs que rebin.

El responsable de l'allotjament turístic, a petició del client, ha de lliurar un document que justifiqui la data, l'hora i la destinació de la trucada telefònica, la durada i l'import.

En tot cas, el client ha de tenir coneixement de la possibilitat de sol·licitar el document de justificació esmentat.

Estat general de les instal.lacions

El mobiliari, les instal·lacions i altres elements d'aquests establiments d'allotjament turístics, així com els serveis en general, inclosos els menjars, si escau, hauran de mantenir-se en tot moment d'acord amb la categoria que tinguin atorgada.

Els establiments han de tenir cura del perfecte estat de conservació i neteja de totes les seves dependències i instal·lacions i dels serveis que ofereixin.

L'incompliment del que s’assenyala en els apartats anteriors pot donar lloc, amb la incoació prèvia d'un expedient administratiu, a la revisió de la categoria atorgada per l'òrgan competent, sens perjudici de les responsabilitats administratives que puguin ser imputades.

Zones destinades als no fumadors

En les zones i els salons d'ús comú —quan així ho permeti la normativa vigent—, es reservarà la part més pròxima a les finestres per a la ubicació dels usuaris no fumadors.

Amb aquesta finalitat s'assenyalaran degudament les zones reservades per als no fumadors.

Reclamacions

En cas d'irregularitat, cal que posi el fet en coneixement de l'establiment. En cas que aquest no satisfaci la reclamació com vostè cregui convenient, pot demanar el full de reclamacions que aquests establiments resten obligats a tenir a disposició dels clients, tenint així mateix l'obligació d'anunciar-ho de manera visible a la recepció, d'acord amb el que estableix el Decret 171/1991, de 16 de juliol.

Els serveis territorials de Turisme de la Generalitat són competents per conèixer de les seves reclamacions.

Per descomptat, pot adreçar-se a una oficina municipal d'informació al consumidor (OMIC) o associació de consumidors per trametre la dita reclamació.

Recomanacions a l'usuari

1a. Recordi que no poden cobrar-li cap quantitat per la utilització dels serveis comuns complementaris de què disposin (com ara les piscines, jardins i terrasses comunes amb les instal·lacions i mobiliari de què disposin, aparcaments a l'aire lliure, etc.).

2a. Recordi que poden exigir-li —quan efectuï la reserva— un avançament de part de l’import, que s'estendrà a compte de l'import resultant dels serveis prestats i que són, com a màxim, les quantitats següents:

— El 40% del preu total quan la reserva es faci per un termini inferior a un mes.

— El 25% del preu total quan la reserva s'efectuï per un mes.

— El 15% quan la reserva es faci per un termini superior a un mes.

3a. Recordi que l'anul·lació de la reserva donarà lloc a retenir, com a màxim, les quantitats següents:

— El 5% de la paga i senyal quan l'anul·lació de la reserva es faci amb més de trenta dies d'anticipació a la data fixada per ocupar l'apartament.
— El 50% de la paga i senyal quan l'anul·lació s'efectuï amb trenta dies o menys d’anticipació i més de set.
— El 100% de la paga i senyal, quan l'anul·lació es faci amb menys de set dies d'anticipació.

4a. Recordi que quan el client d'un apartament turístic l'abandoni abans de la data fins a la qual el tenia reservat, haurà d'abonar pels dies que resten d'estada, com a màxim, les quantitats assenyalades en l'apartat anterior, tenint en compte els terminis que s'hi fixen.

5a. Recordi que quan la reserva d'un apartament turístic hagi estat confirmada sense l'exigència de cap paga i senyal, el titular de l'explotació de l'apartament turístic està obligat a mantenir-la fins a les 20 hores del dia assenyalat, llevat que hi hagi un pacte contrari.
Si el client ha abonat la paga i senyal, la reserva s'ha de mantenir fins a dos dies després de la data prevista d'ocupació, excepte que en aquest interval el client confirmi la seva arribada i que aquesta es produeixi abans que l'import de l'allotjament pels dies transcorreguts excedeixi l'import de la paga i senyal.

6a. Recordi que el dret a l'ocupació de l'apartament començarà, llevat que hi hagi un pacte contrari, a les 6 de la tarda del primer dia del període contractat i finalitzarà a les 12 del migdia de l’endemà del dia en què finalitzi el termini pactat.
Els allotjaments han d'estar a disposició dels clients a partir del dia pactat per ser ocupats en bones condicions de conservació, funcionament i neteja, de manera que això permeti utilitzar-los immediatament.

7a. Aquest tipus d'establiments han de contestar les seves reserves, de manera que en quedi constància, en el termini màxim de deu dies. Si la contesta no es produís en el termini esmentat, s'entén que la reserva no ha estat acceptada.
Òbviament, si vostè ha obtingut confirmació de reserva amb l'especificació del número o la ubicació, l'establiment ha de posar-la a la seva disposició en la data convinguda.
Si la reserva fos per unitats d'allotjament indeterminades, el titular de l’establiment haurà de posar a la seva disposició les que compleixin les característiques pactades.

8a. Si vostè té confirmada la reserva, l'establiment ha de respectar el preu acordat, sense que en cap cas es pugui incrementar.

9a. Els preus de tots els serveis que ofereixin els establiments d'allotjament turístic, s'han d'exposar, redactats almenys en català, a la recepció de l'establiment de manera visible i permetent-ne a l'usuari la lectura de forma clara, i figurant de forma independent el preu de cadascuna de les unitats d'allotjament i cadascun dels serveis oferts.

En cap cas, els establiments no poden cobrar als seus clients preus superiors als que tinguin exposats al públic, tenint en compte que si hi hagués cap contradicció en la publicitat corresponent, s'aplicaria el preu inferior.

10a. Aquest tipus d'establiments resten obligats a informar-lo —abans de l'admissió— dels preus que corresponen als serveis que hagi sol·licitat inicialment, mitjançant el lliurament d'un full, on ha de constar —entre altres dades— el número o identificació de la unitat d'allotjament i el seu preu, així com la data d'entrada i la de sortida.
No cal lliurar el full esmentat quan vostè hagi contractat la unitat d'allotjament per mitjà d'una agència de viatges o empresa, amb confirmació escrita.

11è. En cas que vostè contracti una unitat d'allotjament turístic per a una estada de més d'un dia de durada, l'establiment pot cobrar-li, com a màxim, el preu que figuri en el full de notificació abans indicat, encara que durant l'estada esmentada fossin augmentats els preus dels serveis o de la unitat d'allotjament que ocupi.

12a. Vostè té l'obligació d'abonar els preus dels serveis prestats en el mateix establiment i en el moment que li sigui presentada al cobrament la factura corresponent.

Si finalitzés el període d'allotjament pactat o vostè no abonés la factura, l'establiment pot disposar de la unitat d'allotjament i, si hi quedessin pertinences del client, es retiraran de la unitat una vegada fet l’inventari i signat per dos testimonis.

13a. La factura ha de contenir, redactat almenys en català, de manera clara i específica —sigui nominalment o en clau— i desglossats per dies i conceptes, els diversos serveis prestats per l'establiment. A més, ha de constar, com a mínim, juntament amb el nom del client, la identificació de la unitat d'allotjament utilitzada, el nombre de persones allotjades i la data d'entrada i la de sortida d'aquestes.

14a. El personal encarregat del servei telefònic ha de posar al seu abast —al més aviat possible— els missatges, les trucades o els encàrrecs que rebi adreçats a vostè.
Si vostè ho demana, l'establiment ha de lliurar-li un document que justifiqui la data, l'hora i la destinació de les trucades telefòniques que vostè hagi fet, així com la durada i l'import d’aquestes.

15a. En cas d'irregularitat, cal que posi el fet en coneixement de l'establiment en qüestió. En cas que aquest no satisfaci la reclamació com vostè cregui convenient, pot demanar el full de reclamacions que aquests establiments tenen obligació de tenir a l'abast de públic.

Cal que tingui present que els serveis territorials de Turisme de la Generalitat són els competents per conèixer de les seves reclamacions en aquesta matèria.
Per descomptat, també pot adreçar-se a una oficina municipal d'informació al consumidor (OMIC) o associació de consumidors per trametre la dita reclamació.