Guia del consumidor: Establiments hotelers

Establiments hotelers

Legislació vigent

— Reial Decret 3093/1982, de 15 d'octubre, sobre ordenació dels establiments hotelers. Publicat al Butlletí Oficial de l'Estat el 22 de novembre de 1982.

— Reial Decret 2288/1983, de 27 de juliol. Hoteleria, cafès, bars i similars. Estableix per als hotels la distinció especial «Recomanat per la seva qualitat». Publicat al Butlletí Oficial de l'Estat el 25 d’agost de 1983. Núm. 203.

— Reial Decret 1634/1983, de 15 de juny, pel qual s'estableixen les normes de classificació dels establiments hotelers. Publicat al Butlletí Oficial de l'Estat el 17 de juny de 1983.

— Decret 176/1987, de 9 d'abril, pel qual s'estableixen normes sobre l'ordenació i la classificació dels establiments d'allotjament turístic sotmesos al règim d'hoteleria. Publicat al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya l’1 de juny de 1987. Núm. 846.

— Ordre de 6 d'octubre de 1987, per la qual s'estableixen els requisits tècnics i els serveis mínims exigibles als establiments hotelers en els seus diferents grups, modalitats, categories i especialitats. Publicada al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya el 15 de gener de 1988. Núm. 939.

— Decret 53/1994, de 8 de febrer, sobre el règim de preus, reserves i serveis complementaris en establiments d'allotjament turístic. Publicat al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya el 23 de març de 1994. Núm. 1876.

— Decret 211/1995, dd 27 de juny, pel qual es crea l'especialitat d'hostatgeria com a establiment hoteler. Publicat al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya el 28 de juliol de 1995. Núm. 2081.

Conceptes, grups i modalitats

1. Grup hotels. Dins d'aquest grup, cal distingir les modalitats següents:

a) Hotels: Establiments que ofereixen el servei d'allotjament en habitacions, en règim de lloguer i amb serveis de caràcter complementari o sense.

b) Hotels apartaments: Quan els allotjaments es prestin en apartaments dotats d'elements per a la conservació, elaboració i consum d'aliments en cadascun d'ells (frigorífic, cuina, etc.), incloent-hi els altres serveis propis del «grup hotels».

2. Grup pensions. Establiments que ofereixen el servei d'allotjament en habitacions en règim de lloguer i amb altres serveis de caràcter complementari o sense, però que, tant per la dimensió de l'establiment com per l'estructura, característiques i tipologia dels serveis, no arriben als nivells exigits per al «grup hotels»

L'adscripció al grup i modalitat és de caràcter obligatori.

Especialitats

Els establiments hotelers, a part de l'adscripció obligatòria al grup i modalitat que els correspongui, poden obtenir de l'Administració el reconeixement de la seva especialització.

L'especialització s'atorga segons les característiques i serveis i la tipologia de la demanda de l'establiment.

Per a l'adscripció a una especialitat determinada, cal complir la totalitat de requisits que es determinen reglamentàriament.

Cal assenyalar que les diferents especialitats previstes reglamentàriament són les següents: hotel monument, hotel balneari, hotel d'esquí, hotel típic, hotel vacacional de muntanya, hotel casino, hotel esportiu, hotel comercial, hotel vacacional de platja, hotel d'aeroport, motel (hotel de carretera), hotel gran luxe, i hostatgeria.

Categories. Normes per a la classificació.

Les normes bàsiques per a la classificació dels establiments es fonamenten en els criteris següents:

1. Els establiments del «grup hotels» es classifiquen:

— en cinc categories, que seran identificades per estrelles daurades —d'una a cinc;

— per una H o HA, segons es tracti de la modalitat d'hotels o d’hotels apartaments.

Quan, a més del servei d'allotjament, es presti el de restauració, portaran el distintiu que a aquest efecte es determina i que consisteix en una placa on figura la paraula «Restaurant».

Els establiments del «grup pensions» es classifiquen:

— en dues categories, que seran identificades per estrelles platejades —d'una i de dues;

— a la vegada, per una P.

Quan, a més del servei d'allotjament, es presti el de restauració, portaran el distintiu que a aquest efecte es determina i que consisteix en una placa on figura la paraula «Restaurant».

Així mateix, els establiments que s'adscriguin a una especialitat portaran un distintiu que farà referència a la dita especialitat.

Tots els establiments hotelers resten obligats a exhibir, a efectes d'informació, la identificació que reglamentàriament els correspon.

2. La determinació de la categoria dels establiments es farà en virtut del que es disposi reglamentàriament en relació amb els requisits mínims de classificació i amb l'especialització.

3. La classificació atorgada per la Direcció General de Turisme de la Generalitat es mantindrà mentre es compleixin els requisits que s'han tingut en compte en el moment de concedir-la, podent-se modificar d'ofici i/o a instància de l'interessat.

4. La Direcció General de Turisme pot proposar a l'Hble. Conseller de Comerç, Consum i Turisme la dispensa d'algun dels requisits i l’aplicació de mesures compensatòries quan així ho aconsellin les característiques de l'establiment de què es tracti. La resolució de l'Hble. Conseller atorgant la dispensa serà publicada al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya.

5. La Comissió Mixta d'Hoteleria de Catalunya, formada pel Director General de Turisme —que en serà president— i dos membres de la Confederació Empresarial d'Hoteleria de Catalunya, té atribuïdes les funcions de col•laboració amb l'Administració per al millor compliment de l'ordenació i promoció del sector, i d'emissió dels informes que puguin ser requerits pel Departament de Comerç, Consum i Turisme.

Normes per a l'obertura

La Direcció General de Turisme, en concedir l'autorització d'obertura d'un establiment hoteler, el classificarà en el grup, modalitat i categoria que li correspongui, així com, si escau, en l'especialitat sol•licitada.

Cap establiment no pot fer ús d'altra denominació i classificació diferent de la que li ha estat atorgada.

En tot cas, per tal d'obtenir la preceptiva autorització d'obertura i sens perjudici de les competències d'altres organismes, caldrà presentar davant els corresponents serveis territorials del Departament de Comerç, Consum i Turisme la documentació següent:

a) Instància de sol•licitud, segons model oficial, amb indicació de tots el requisits.

b) Còpia del DNI del titular (si el titular de l'establiment fos una persona física).

c) Còpia notarial simple de l'escriptura de constitució de la societat; poders del sol,licitant en cas que no es dedueixin clarament de l'escriptura social (si el titular de l'establiment fos una persona jurídica).

d) Còpia de l'escriptura de propietat de l'immoble, contracte d'arrendament, on consti expressament l'activitat a desenvolupar pel llogater, o qualsevol títol que n’acrediti la disponibilitat per ser destinat a allotjament hoteler.

e) Projecte tècnic de l'establiment, degudament visat pel col•legi oficial corresponent amb els documents establerts reglamentàriament.

f) Llista d'habitacions o d'apartaments, segons el model oficial, amb indicació del número o indicatiu que les identifica, superfície, serveis que contenen i nombre màxim de places.

g) Còpia del certificat de l'organisme territorial competent, del Departament de Sanitat i Seguretat Social corresponent, sobre condicions higièniques de l'establiment, potabilitat i sistema d'eliminació d'aigües residuals.

h) Còpia del certificat del gabinet territorial de Prevenció corresponent, sobre prevenció d'incendis en establiments hotelers d'acord amb les ordres del Departament de Comerç, Consum i Turisme, de 12 de març de 1982 i de 10 de desembre de 1984, per als establiments d'una capacitat superior a les 30 habitacions.

i) Notificació de la persona designada com a responsable director de l'establiment d'acord amb la legislació vigent.

j) Documentació per justificar la classificació que se sol•licita quant a especialitat:

Còpia del certificat de l'organisme territorial competent del Departament de Sanitat i Seguretat Social corresponent per als establiments situats a les estacions termals als balnearis terapèutics.

Còpia d'altres certificats i documents que es considerin bons per fonamentar la sol,licitud de reconeixement de la seva especialització i que seran especificats reglamentàriament.

Tota ampliació o modificació de l'estructura, capacitat, instal•lacions, serveis o característiques de l'establiment així com el canvi de titularitat, direcció, orientació i altres incidències que puguin esdevenir-se hauran de ser sol,licitats als corresponents serveis territorials del Departament de Comerç, Consum i Turisme, adjuntant l'oportuna documentació prèviament a la seva realització.

L'Ordre de 6 d'octubre de 1987 és la que detalla acuradament els requisits tècnics i els serveis mínims exigibles als establiments hotelers en els seus diferents grups, modalitats, categories i especialitats.

Preus dels establiments d'allotjament turístic

A. PUBLICITAT DELS PREUS:

Els preus de tots els serveis que ofereixin els establiments d'allotjament turístic han de gaudir de la màxima publicitat en els llocs on es prestin.

En tot cas, s'han d'exposar, redactats almenys en català, a la recepció de l'establiment de manera visible i permetent-ne a l'usuari la lectura de forma clara, i figurant de forma independent el preu de cadascuna de les unitats d'allotjament i cadascun dels serveis oferts.

El Departament del Comerç, Consum i Turisme —a fi de donar publicitat dels preus esmentats— publicarà anualment una guia amb els preus de les unitats d'allotjament i serveis complementaris corresponents a l'any natural.

Els titulars de l'explotació dels establiments han de comunicar als serveis territorials corresponents del Departament si els preus que aplicaran són orientadors o bé màxims fins a la publicació de la guia següent. A la guia es farà constar qualsevol de les alternatives escollides.

En cap cas, els establiments no poden cobrar als seus clients preus superiors als que tinguin exposats al públic, tenint en compte que si hi hagués cap contradicció en la seva publicitat, s'aplicarà el preu inferior.

B. APLICACIÓ DE PREUS:

Els preus tenen la consideració de globals. En tot cas, cal indicar únicament si l'IVA hi és inclòs o es cobrarà a part.

C. NOTIFICACIÓ DELS PREUS:

L'establiment d'allotjament turístic resta obligat a informar al client —abans de la seva admissió— dels preus que corresponen als serveis que ha sol,licitat inicialment, mitjançant el lliurament d'un full on constarà, redactat almenys en català:

a) Nom, grup i categoria de l'establiment.
b) Número o identificació de la unitat d'allotjament.
c) Preu de la unitat d'allotjament.
d) Data d'entrada i de sortida.

Aquest full, signat pel client, té valor de prova a efectes administratius, i la seva còpia s'ha de conservar a l'establiment d'allotjament turístic a disposició dels inspectors del Departament de Comerç, Consum i Turisme durant el termini de sis mesos.

No cal lliurar el full esmentat quan el client hagi contractat la unitat d'allotjament per mitjà d'una agència de viatges o empresa, amb confirmació escrita.

D. MANTENIMENT DEL PREU:

En cas que un client contracti una unitat d'allotjament turístic per a una estada de més d'un dia de durada, l'establiment pot cobrar, com a màxim, el preu que figuri en el full de notificació abans indicat, encara que durant l'estada esmentada fossin augmentats els preus dels serveis o de la unitat d'allotjament que ocupi.

Publicitat dels establiments d'allotjament turístic

A la publicitat i documentació dels establiments d'allotjament turístic s'han d'indicar:

— el nom,
— el grup, i
— la categoria de l'establiment, d'acord amb la classificació atorgada per l'organisme competent.

La publicitat per qualsevol mitjà de comunicació que efectuïn els establiments d'allotjament turístic dels serveis i preus que ofereixen, de la seva ubicació i d'altres característiques, s'han d'ajustar a la realitat i no poden induir a error o confusió.

Preus de les habitacions

El preu de les habitacions es compta per dies o jornades, d'acord amb el nombre de pernoctacions.

La jornada acaba a les 12 hores. En cap cas no es pot exigir al client l'abandonament de l'habitació abans d'aquesta hora, llevat que hi hagi un pacte contrari entre aquest i l'establiment hoteler.

Si el client no abandona a l'hora esmentada l'habitació que ocupa, s'entén que allarga la seva estada un dia més.

El gaudi de l'allotjament i d'altres serveis dura el termini convingut entre l'establiment i el client o el seu representant. Aquest termini ha de constar en la notificació, que s'ha de lliurar al client en el moment de l’admissió. Qualsevol ampliació o reducció del termini prèviament pactat, està supeditat al mutu acord entre l'establiment hoteler i el client.

Preus dels serveis comuns

Els establiments hotelers no poden cobrar cap quantitat als seus clients per la utilització dels serveis comuns complementaris de què disposin.

Tenen la consideració de serveis comuns:

a) les piscines;
b) les hamaques, veles, cadires i mobiliari propi de les piscines, platges, jardins i parcs particulars;
c) els aparcaments exteriors de vehicles;
d) els televisors; i
e) el servei de caixes fortes, quan aquest hagi de ser ofert de manera obligatòria pels establiments hotelers.

Reserves

A. CONTESTA A LES PETICIONS DE RESERVA:

Els establiments d'allotjament turístic han de contestar, de manera que en quedi constància, en el termini màxim de deu dies, les peticions de reserves efectuades pels clients. Si la contesta no es produís en el termini esmentat, s'entén que la reserva no ha estat acceptada.

B. RESERVES D'UNITATS D'ALLOTJAMENT CONCRETES:

Quan els clients hagin obtingut confirmació de reserva d'unitats d'allotjament determinades, amb l'especificació del número o ubicació, els titulars dels establiments han de posar-les a disposició d'aquests en la data convinguda.

Si la reserva fos per a unitats d'allotjament indeterminades, s'haurà de posar a disposició dels clients les que compleixin les característiques pactades.

C. MANTENIMENT DEL PREU PACTAT EN LA RESERVA:

Quan el client tingui confirmada la reserva, la titularitat de l'establiment d'allotjament turístic ha de respectar el preu acordat, sense que en cap cas es pugui incrementar.

D. PAGA I SENYAL PER PART DE CLIENTS INDIVIDUALS:

Els titulars dels establiments hotelers poden exigir als clients que efectuïn una reserva, un avançament de part de l’import, que s'estendrà a compte de l'import resultant dels serveis prestats.

L'avançament de l’import a què fa referència el paràgraf anterior serà, com a màxim i per cada unitat d'allotjament, el que es detalla a continuació:

a) Quan la reserva es faci per a una ocupació no superior a set dies, l'import corresponent serà del 25% del preu total d'estada.

b) Quan la reserva s'efectuï per a més dies, es pot sol•licitar el 50% del preu total d'estada.

L'anul,lació de la reserva durant dels quinze dies anteriors a la data d'ocupació de l'habitació podrà donar lloc a la pèrdua de la quantitat lliurada a compte, que quedarà a disposició de l'establiment hoteler. En cas contrari, aquesta quantitat s'ha de retornar al client.

E. PAGA I SENYAL PER A GRUPS:

Quan la reserva s'efectuï per a grups o contingents turístics, l'avançament de l’import de l’estada serà el que pactin les parts interessades. En tot cas, el pacte esmentat haurà d'estipular les indemnitzacions a què, com a màxim, tindrà dret l'establiment hoteler en el supòsit d'anul,lació de reserves o en el supòsit que el grup finalitzi la seva estada abans del període acordat.

F. CONTRACTACIÓ A TRAVÉS D'AGÈNCIES DE VIATGES:

Quan la reserva l'efectuï un client o un grup o contingent turístic per mitjà d'una agència de viatges, s'aplicarà el que s'estableix respecte a la paga i senyal per a grups.

G. RESCABALAMENT PER RENÚNCIA DE L'ESTADA:

Quan el client d'un establiment hoteler abandoni l'habitació abans de la data fins a la qual la tenia reservada, el titular de l'establiment hoteler podrà demanar, com a màxim, l'equivalent al 40% del preu total dels serveis que restin per utilitzar.

H. MANTENIMENT DE LA RESERVA:

Quan l'establiment hoteler hagi confirmat la reserva sense l'exigència de cap paga i senyal, estarà obligat a mantenir-la fins a les 20 hores del dia assenyalat, llevat que hi hagi un pacte contrari.

Si el client ha abonat la paga i senyal, l'establiment hoteler resta obligat a mantenir la reserva efectuada sense cap límit horari pel nombre de dies que cobreixi aquesta.

Quan la reserva hotelera efectuada per grups o contingents turístics hagi estat abonada en la seva totalitat, l'establiment hoteler restarà obligat a mantenir-la vigent sense cap límit horari. En cas contrari, aquesta es mantindrà fins a les 20 hores del dia previst d'arribada.

Quan la reserva hotelera s'efectuï per mitjà d'una agència de viatges i l'hoteler n’hagi confirmat la reserva, l'establiment hoteler resta obligat a mantenir-la vigent sense cap límit horari.

Habitacions

A. OCUPACIÓ D'HABITACIONS INDIVIDUALS:

En cas que l'establiment hoteler no disposi d'habitacions individuals per als clients que ho sol•licitin, no podrà percebre d'aquests una quantitat superior al 80% del preu establert per a l'habitació que ocupin.

B. LLITS SUPLETORIS:

Els establiments hotelers poden instal•lar llits supletoris d'acord amb les condicions següents:

a) El nombre total de llits supletoris no podrà excedir el 25% del nombre d'habitacions de l'establiment.

b) La superfície de les habitacions on s'instal•lin ha d'excedir un 25% de la mínima exigida reglamentàriament, d'acord amb la categoria que tingui atorgada l'establiment hoteler.

En tot cas, no és permesa la instal•lació de més de dos llits supletoris a la mateixa habitació ni la seva instal•lació en habitacions individuals.

La instal•lació d'un o més llits supletoris, si escau, només podrà efectuar-se a petició del client, la qual cosa es farà constar al full de notificació dels preus.

Els preus que es podran percebre per a la instal•lació dels llits supletoris no podrà ser superior al 40% del preu de l'habitació en què s'intal•lin.

Si la superfície de l'habitació permetés la instal•lació d'un segon llit supletori, el seu preu no podrà ser superior al 25% del preu assignat a l'habitació en què s'instal•li.

C. BRESSOLS:

Els establiments hotelers han de disposar de bressols amb la finalitat que puguin pernoctar-hi els menors de 2 anys. La seva instal•lació tindrà caràcter gratuït.

Menjars

A HORARI DELS MENJADORS:

La prestació del servei de menjador ha de tenir lloc dins l'horari assenyalat per la direcció de l'establiment, i, en tot cas, constarà d'un període mínim de dues hores d'acceptació ininterrompuda de clients per a cadascun dels àpats.

Aquest període haurà de ser ampliat, per evitar aglomeracions, quan la capacitat del menjador sigui desproporcionada en relació amb la capacitat de l'establiment hoteler.

B. PREPARACIÓ DELS MENJARS:

La presentació, la composició i la qualitat dels menjars han d'estar d'acord amb la categoria de l'establiment.

En tot cas, els preus del pa i l'aigua estaran inclosos en la pensió alimentària que ofereixi l'establiment hoteler.

Facturació

A. ABONAMENT:

Els clients tenen l'obligació d'abonar els preus dels serveis prestats en el mateix establiment i en el moment de ser presentada per al cobrament la factura corresponent.

En el supòsit que hagi finalitzat el període d'allotjament pactat o que la factura no sigui abonada, el titular de l'establiment podrà disposar de la unitat d'allotjament. En aquest cas, si en aquesta es trobessin les pertinences del client, es retiraran de la unitat, una vegada fet inventari i signat per dos testimonis.

B. REQUISITS:

La factura haurà de contenir, redactats almenys en català, de manera clara i específica, ja sigui nominalment o en clau, i desglossats per dies i conceptes, els diversos serveis prestats per l'establiment d'allotjament turístic.

C. DADES:

En les factures que expedeixin els establiments a tots els seus clients, hi haurà de constar, com a mínim, juntament amb el nom del client, la identificació de l'habitació utilitzada, el nombre de persones allotjades i la data d'entrada i de sortida d'aquestes.

Servei telefònic

El personal encarregat del servei telefònic ha de posar en coneixement dels clients, al més aviat possible, els missatges, les trucades o els encàrrecs que rebin.

El responsable de l'allotjament turístic, a petició del client, ha de lliurar un document que justifiqui la data, l'hora i la destinació de la trucada telefònica, la durada i l'import.

En tot cas, el client ha de tenir coneixement de la possibilitat de sol•licitar el document de justificació esmentat.

Estat general de les instal.lacions

El mobiliari, les intal•lacions i altres elements de l'establiment d'allotjament turístic, així com els serveis en general, inclosos els menjars, si escau, hauran de manernir-se en tot moment d'acord amb la categoria que tinguin atorgada.

Els establiments han de tenir cura del perfecte estat de conservació i neteja de totes les seves dependències i instal•lacions i dels serveis que ofereixin.

L'incompliment del que s’assenyala en els apartats anteriors pot donar lloc, amb la incoació prèvia d'un expedient administratiu, a la revisió de la categoria atorgada per l'òrgan competent, sens perjudici de les responsabilitats administratives que puguin ser imputades.

Zones destinades als no fumadors

En les zones i els salons d'ús comú —quan així ho permeti la normativa vigent—, es reservarà la part més pròxima a les finestres per a la ubicació dels usuaris no fumadors.

Amb aquesta finalitat, s'assenyalaran degudament les zones reservades per als no fumadors.

Reclamacions

En cas d'irregularitat, cal que posi el fet en coneixement de l'establiment hoteler. En cas que aquest no satisfaci la reclamació com vostè cregui convenient, pot demanar el full de reclamacions que aquests establiments resten obligats a tenir a disposició dels clients, tenint així mateix l'obligació d'anunciar-ho de manera visible a la recepció, d'acord amb el que estableix el Decret 171/1991, de 16 de juliol.

Els serveis territorials de Turisme de la Generalitat són competents per conèixer de les seves reclamacions.

Per descomptat, també pot adreçar-se a una oficina municipal d'informació al consumidor (OMIC) o associació de consumidors per trametre la dita reclamació.

Recomanacions a l'usuari

1a. Recordi que el preu de les habitacions es compta per dies o jornades, d'acord amb el nombre de pernoctacions, i que la jornada, a efectes d'ocupació de l'habitació, acaba a les 12 hores.

Si vostè no l'abandona a l'hora esmentada, s'entén que allarga l’estada un dia més.

2n. Els establiments hotelers no poden cobrar-li cap quantitat per la utilització dels serveis comuns complementaris de què disposin (com ara les piscines, hamaques, veles, cadires i mobiliari propi de les piscines, platges, jardins i parcs particulars, aparcaments exteriors de vehicles, televisors, etc.).

3a. Recordi que els titulars dels establiments hotelers poden exigir-li —quan efectuï la reserva— un avançament de part de l’import, que s'estendrà a compte de l'import resultant dels serveis prestats.
L'avançament de l’import té un límits percentuals en relació amb els dies i el preu total de l'estada reservada.

4a. L'anul,lació de la reserva durant dels quinze dies anteriors a la data d'ocupació de l'habitació podrà comportar que vostè perdi la quantitat lliurada a compte, que quedarà a disposició de l'establiment. En cas contrari, la hi han de retornar a vostè.

5a. Recordi que si vostè abandona l'habitació abans de la data fins a la qual la tenia reservada, l'establiment li pot demanar, com a màxim, el 40% de l’import total dels serveis que restin per utilitzar.

6a. Recordi que si l'establiment hoteler ha confirmat la reserva sense exigir-li cap paga i senyal, restarà obligat a mantenir-la fins a les 20 hores del dia assenyalat, excepte que hi hagi un pacte contrari.
Si vostè ha abonat la paga i senyal, l'establiment hoteler resta obligat a mantenir la reserva sense cap límit horari durant tots els dies coberts per aquesta.
Quan la reserva hotelera hagi estat efectuada per grups o contingents turístics i hagi estat abonada en la seva totalitat, l'establiment resta obligat a mantenir-la vigent sense cap límit horari. En cas contrari, es mantindrà fins a les 20 hores del dia previst d'arribada.
Quan la reserva hotelera s'efectuï per mitjà d'una agència de viatges i l'hoteler hagi confirmat la reserva, l'establiment resta obligat a mantenir-la vigent sense cap límit horari.

7a. Els establiments d'allotjament turístic han de contestar les seves reserves, de manera que en quedi constància, en el termini màxim de deu dies. Si la contesta no es produís en el termini esmentat, s'entén que la reserva no ha estat acceptada.
Òbviament, si vostè ha obtingut confirmació de reserva amb l'especificació del número o ubicació, l'establiment ha de posar-la a la seva disposició en la data convinguda.
Si la reserva fos per unitats d'allotjament indeterminades, haurà de posar a la seva disposició les que compleixin les característiques pactades.

8a. Si vostè té confirmada la reserva, l'establiment ha de respectar el preu acordat, sense que en cap cas es pugui incrementar.

9a. Recordi que en el supòsit que l'establiment hoteler no disposi d'habitacions individuals per als clients que ho sol•licitin, no podrà cobrar-li una quantitat superior al 80% del preu de l'habitació que vostè ocupi.

10a. Els establiments hotelers no poden instal•lar més de dos llits supletoris a la mateixa habitació, ni poden instal•lar-los en habitacions individuals.
La instal•lació d'aquesta classe de llits només podrà efectuar-se a petició de vostè, i s'ha de fer constar al full en què li notifiquin els preus.
Els preus que poden cobrar-li per la instal•lació dels llits supletoris no podrà ser superior al 40% del preu de l'habitació en què s'intal•li.

11a. Els establiments hotelers han de disposar de bressols perquè puguin pernoctar-hi els menors de 2 anys. La seva instal•lació és gratuïta.

12a. La prestació del servei de menjador ha de tenir lloc dins l'horari assenyalat, que en tot cas constarà d'un període mínim de dues hores d'acceptació ininterrompuda de clients per a cadascun dels àpats.
La presentació, composició i qualitat dels menjars han d'estar d'acord amb la categoria de l'establiment. En tot cas, els preus del pa i l'aigua estaran inclosos en la pensió alimentària que ofereixi l'establiment hoteler.

13a. Els preus de tots els serveis que ofereixin els establiments d'allotjament turístic, s'han d'exposar, redactats almenys en català, a la recepció de l'establiment de manera visible i permetent a l'usuari la seva lectura de forma clara, i figurant de forma independent el preu de cadascuna de les unitats d'allotjament i cadascun dels serveis oferts.
En cap cas, els establiments no poden cobrar als seus clients preus superiors als que tinguin exposats al públic, tenint en compte que si hi hagués cap contradicció en la seva publicitat, s'aplicarà el preu inferior.

14a. L'establiment d'allotjament turístic resta obligat ha informar-li —abans de l'admissió— dels preus que corresponen als serveis que hagi sol,licitat inicialment, mitjançant el lliurament d'un full, on ha de constar —entre altres dades— el número o identificació de la unitat d'allotjament i el seu preu, així com la data d'entrada i la de sortida.
No cal lliurar el full esmentat quan vostè hagi contractat la unitat d'allotjament per mitjà d'una agència de viatges o empresa, amb confirmació escrita.

15a. En cas que vostè contracti una unitat d'allotjament turístic per a una estada de més d'un dia de durada, l'establiment pot cobrar-li, com a màxim, el preu que figuri en el full de notificació abans indicat, encara que durant l'estada esmentada fossin augmentats els preus dels serveis o de la unitat d'allotjament que ocupi.

16a. Vostè té l'obligació d'abonar els preus dels serveis prestats en el mateix establiment i en el moment que li sigui presentada al cobrament la factura corresponent.
Si finalitzés el període d'allotjament pactat o vostè no abonés la factura, l'establiment pot disposar de la unitat d'allotjament i, si hi hagués pertinences del clients, es retiraran de la unitat, una vegada fet l’inventari i signat per dos testimonis.

17a. La factura ha de contenir, almenys en català, de manera clara i específica —sigui nominalment o en clau— desglossats per dies i conceptes, els diversos serveis prestats per l'establiment. A més, ha de constar, com a mínim, juntament amb el nom del client, la identificació de l'habitació utilitzada, el nombre de persones allotjades i la data d'entrada i la de sortida d'aquestes.

18a. El personal encarregat del servei telefònic ha de posar al seu abast —al més aviat possible— els missatges, trucades o encàrrecs que rebin adreçats a vostè.
Si vostè ho demana, l'establiment ha de lliurar-li un document que justifiqui la data, l'hora i la destinació de les trucades telefòniques que vostè hagi fet, així com la durada i l'import.

19a. En cas d'irregularitat, cal que posi el fet en coneixement de l'establiment hoteler. En cas que aquest no satisfaci la reclamació com vostè cregui convenient pot demanar el full de reclamacions que aquests establiments tenen obligació de tenir a l'abast de públic.
Cal que tingui present que els serveis territorials de Turisme de la Generalitat són els òrgans competents per conèixer de les seves reclamacions en aquesta matèria.
Per descomptat, també pot adreçar-se a una oficina municipal d'informació al consumidor (OMIC) o associació de consumidors per trametre la dita reclamació.