Escut Ajuntament de Blanes Ajuntament de Blanes

Idiomes

www.blanes.cat

Vies de reclamació


Camí de tornada


Menú principal



Vies de reclamació

Requeriments/Documentació:

Un consumidor, en relació a un producte o un servei determinat, pot fer una relamació o una denúncia.
Per exemple:
- Quan considera que el consum d'un producte o la utilització d'un servei posa en perill la salut o la seguretat de les persones.
- En cas de frau o engany, tant pel que fa a la quantitat (el producte pesa menys del pes anunciat), com per la qualitat i/o composició diferent a l'anunciada o en el cas que el preu sigui superior al fixat.
- quan els béns o serveis no compleixin alguna de les normatives de seguretat o qualitat, com podria ser el cas d'allotjar-vos en un hotel i demanar els fulls de reclamació per formular una queixa i que no us en volguessin lliurar, o bé la pretensió de cobrar-vos la reparació d'un aparell domèstic avariat dins el període de garantia.

S'entén per reclamació la queixa que fa un consumidor o usuari quan considera que se li han lesionat els seus interessos i demana una reparació dels danys soferts, ja sigui mitjançant una indemnització, ja sigui mitjançant una obligació de fer.

VIES DE RECLAMACIÓ

La via administrativa:

El consumidor pot recórrer a l'Administració de la Generalitat o Municipal i demanar que investiguin i sancionin els fets que que puguin constituir infraccions en matèria de disciplina del mercat o de protecció del consumidor.
Les autoritats administratives poden imposar multes als infractors i, a més, ordenar la devolució de les quantitats percebudes indegudament, però mai no poden exigir per la via administrativa el pagament als perjudicats pels danys i perjudicis soferts, tasca que correspon a la jurisdicció ordinària.

La via dels tribunals de justícia o jurisdicció ordinària:

Els consumidors hi poden acudir quan demanen indemnitzacions pels danys o perjudicis soferts a causa d'una conducta que pugui ser considerada il.legal en matèria de consum i disciplina del mercat segons la legislació vigent.

No obstant això, totes dues vies són perfectament compatibles quan es pretén, d'una banda, que l'Administració sancioni l'infractor i, a més, que el consumidor rebi a través dels tribunals una indemnització pels danys y perjudicis.

La via de la mediació o conciliació:

Les associacions de consumidors, les oficines municipals d'informació als consumidors (OMIC), les oficines comarcals d'informació als consumidors (OCIC) o els Serveis Territorials de Comerç,Consum i Turisme poden resoldre les reclamacions per aquesta via, sempre que no s'hi hagi produit intoxicació, lesió o mort, ni hi hagi indicis racionals de delicte.
El reclamant, en primer lloc, abans de formalitzar la seva reclamació, s'ha de dirigir a l'establiment contra el qual fa la reclamació exposant els fets i el que pretén
- De no obtenir resposta satisfactòria formalitzarà la reclamació davant l'administració (OMIC) la qual, després d'analitzar els fets, així com les proves en què es basa, intentarà una mediació valorant i ponderant cada una de les postures.
- De no se possible un acord a través de la mediació, s'informarà a les parts sobre el sistema arbitral de consum (*)com a via alternativa a la via judicial.

És important, en el moment de fer una mediació, saber si l'empresa contra la qual es reclama està adherida o no al sistema arbitral de consum, i també, si els fets reclamants són o poden ser constitutius d'infracció administrativa en matèria de disciplina de mercat i defensa dels consumidors.

Si finalment i un cop efectuades sense èxit les accions indicades, es trameten a la via arbitral de consum, les OMIC's presentaran les sol.licituds d'arbitratge davant la Junta Arbitral de Consum tenint en compte els requisits següents:

a) Degudament fonamentades i documentades, fent una relació de les actuacions de mediació que s'han dut a terme i el seu resultat.
Cal tenir en compte que la voluntat d'anar a la via arbitral es posa de manifest, per part del reclamant, quan formalitza la sol.licitud d'arbitratge i, per part de l'empresa, quan accepta de forma expressa l'arbitratge, ja sigui mitjançant prèvia oferta pública, o bé, després de traslladar-li la sol.licitud d'arbitratge del reclamant ho posa de manifest mitjançant acceptació formal.

Lloc de presentació:
Oficina d'Atenció al Consumidor de l'Institut Català del Consum
Delegació Territorial
Travessia de la Creu,1
17002 GIRONA
tel. 20 13 43
fax 20 76 21

La via de l'arbitratge(*):

El sistema arbitral de consum és un sistema extrajudicial i voluntari que permet resoldre amb caràcter vinculant i de manera simple, ràpida i gratuïta les diferències sorgides entre consumidors i empresaris.
La Junta arbitral de consum és la unitat administrativa dependent del Departament de Comerç, Consum i Turisme de la Generalitat de Catalunya, que posa en marxa el sistema arbitral. Té per finalitat donar solució als conflictes que es presentin entre consumidors i empresaris.
El seu àmbit territorial d'actuació és tot Catalunya i està formada per un president, un secretari i el col.legi arbitral corresponent.
La Junta, un cop rebuda la sol.licitud d'arbitratge, es posa en contacte amb les parts implicades en el conflicte a fi que arribin a un acord. En cas que això no es produeixi s'inicien els tràmits legalment establerts per convocar el corresponent Col.legi Arbitral, que és l'òrgan que té potestat per resoldre el conflicte.
La resolució que dicta s'anomena laude arbitral i té les mateixes característiques i conseqüències que una sentència judicial, és a dir, és vinculant per a les parts en litigi i executiva.
Cada col.legi arbitral és format per tres àrbitres, el president i dos vocals; l'un actua en representació dels empresaris o comerciants i l'altre, en representació dels consumidors o usuaris.
Els col.legis arbitrals es poden constituir en qualsevol localitat de Catalunya

Com formular les reclamacions

L'Administració catalana ha posat a disposició dels consumidors i usuaris uns fulls oficials de reclamació amb la finalitat de facilitar als consumidors la possibilitat de formular la reclamació en el mateix establiment on es pot produir el conflicte, sense perjudici que puguin presentar-la també davant els organismes de l'Administració pública competents en la matèria.
Els fulls consten de:
1. Un full d'instruccions.
2. Un full de color blanc original. El reclamant podrà trametre'l a una oficina municipal o comarcal d'informació als consumidors o als Serveis Territorials de Comerç, Consum i Turisme.
3. Un full de color verd. És la còpia per al reclamant.
4. Un full de color rosa. Aquesta còpia és per a l'establiment o empresa objecte de la reclamació.

Cal que s'hi faci constar el nom, la nacionalitat, el domicili i el número del DNI o passaport, com també les altres dades a què es refereix l'imprès, i una exposició, en forma clara i concisa, dels fets que motiven la reclamació, tot plegat acompanyat de la documentació necessària: factures, ebuts, certificats de garantia, contractes... en definitiva tota la documentació acreditativa que pugui fonamentar la reclamació.

Les empreses o establiments obligats a tenir a disposició dels consumidor i usuaris els fulls de reclamació són els següents:
- Tallers de reparació d'automòbils.
- Tallers de reparació d'electrodomèstics.
- Establiments de venda de pa.
- Establiments dedicats a la prestació del servei de transport de vehicles avariats.
- Gasolineres.
- Establiments turístics.
- Establiments de neteja tèxtil.
- Parcs d'activitats recreatives, parcs d'atraccions i parcs aquàtics.
- Establiments dedicats a activitats esportives d'esbarjo i turístiques d'aventura.
- Discoteques.
- Espectacles públics.
- Casinos de joc, sales de bingo i salons recreatius.
- Atraccions.

On s'han de presentar les reclamacions

En primer lloc, el consumidor ha de fer la gestió prop de qui li hagi venut el producte o proporcionat el servei mitjançant una documentada exposició del cas. Si esgotades les gestions prop del reclamat no s'arriba a una solució, el consumidor ha d'acudir a un dels organismes o entitats següents:
- Associacions de consumidors i usuaris.
Són entitats sense finalitat de lucre on us podreu informar i assessorar dels vostres drets.
- Oficines Municipals o Comarcals d'Informació als Consumidors (OMIC o OCIC)
- Serveis Trritorials de Comerç, Consum i Turisme.



Plaços:



Passos a Seguir:



Obligacions Económiques:



Observacions:




Informació de Control i Gestió de Fitxes:

Fitxa Creada el 12/08/97 Actualitzada per última vegada el 20/02/98




Data de realització: | Data de la darrera actualització: 12/19/2006


© Ajuntament de Blanes | Protecció de dades | Avís Legal | Política de cookies

Passeig Dintre 29 | 17300 | Blanes Telèfon: 972 379 300 | Informació

Inici de la pàgina

© Ajuntament de Blanes | Passeig Dintre 29 | 17300 | Blanes | Telèfon: 972 379 300